カスタマーサポートはiBowなどeWeLLから提供しているサービスの操作案内はもちろん、訪問看護や保険に関する制度、請求事務に関するご質問にもお答えしています。つい最近ですと、マイナ保険証に関してのご質問をたくさんいただきました。ご質問に対して、制度の仕組みをご案内し、その上で、iBowの設定や利用方法をお話しさせていただきました。このようにカスタマーサポートでは、単に操作方法をお伝えするのではなく、お客様のお話をじっくり伺い、iBowをどのように使っていただくとお悩みが解消できるかという視点で、操作方法をご案内差し上げています。お話を伺う中で、別のサービスの提案が必要と感じたら、カスタマーサクセスにエスカレーションし、課題の解決を進めてもらいます。多くの皆さんが悩まれている問題があれば、資料や動画を作成し、公開するようにしています。eWeLLの中でお客様の声を直接聞いている量が最も多いポジションですから、マーケティングや開発メンバーに意見を求められることもあります。なかなか奥が深く、守備範囲も広い。それがeWeLLのカスタマーサポートの特徴です。

新卒でコールセンターを運営している会社に入社し、保険のアウトバウンド営業を行っていました。営業力はつきましたが、もっと、いろんな知識や経験が備わる仕事がしたいと思うようになりました。「コールセンターの経験を活かして、誰かの役に立ちたい」。この思いを転職エージェントに伝えたら、eWeLLを紹介されました。当時は「訪問看護って何？」というレベルでしたが、誰かの役に立てるという点に惹かれて選考に進みました。入社の決め手になったのは最終面接での社長のお話。「ひとを幸せにする」という企業理念について熱くお話しいただいて…。私は「ひとを幸せにする」には自己犠牲が伴うと思っていたのですが、eWeLLの考えに基づくと自己犠牲なく、お客様、患者さん、そのご家族、社員と全てのひとが幸せになれるということを知り、志望動機が固まっていきました。

社長面接のあと、2〜3時間で内定の連絡があったのですが、あまりにも早すぎたので怪しんでいました。早く一緒に働きたいと思っていただいたのかもしれませんが、当時は「もしかして、人手不足で大変な会社かも」…と心配に思いました。実際、入ってみると、訪問看護も、ITも全く知らない私に、優しく丁寧に接してくれる会社でした。あとは、研修が驚くほど充実していて、お客様のお困りごとに正しくお答えしたいというサービスプラットフォーマーとしての責任みたいなものを感じました。入社前、医療やITの知識のない自分が役に立てるのかという不安がありましたし、最初に渡された資料や本の厚さに、正直、尻込みもしました。でも、「早く覚えて！」と急かしてくる人はいませんでしたし、新しいことを覚えていけることが楽しくて、毎日、世界が広がっていくような刺激を受けました。良い意味でのギャップが多かったです。

「自分の仕事が人の役に立っている」と実感できる点です。お客様のお困りごとを解消することで、訪問看護ステーションの経営や労働環境が効率化され、結果、訪問看護を必要とされている方のお役に立つ、社会貢献度の高い仕事だと思います。ただ、その分、責任も感じます。私が間違えたことをお伝えしてしまうと、お客様の業務に影響を及ぼすかもしれません。誤った請求をしたことで事業所の収入がなくなってしまったら…考えるだけでも怖くなります。この怖さを乗り越えるために、日々、学習をし、様々な経験を積むことを心がけています。こんな話をすると、とっても固い会社に思われそうですが、そうではないところも魅力です。フランクな社風で個人の意見を尊重してくれます。先日、新人向けの研修内容についてのアイデアを出したら「やってみよう！」と言われて、すぐにプログラムになりました。主体的に仕事に向き合えるので、やる気が出てきます。

医療、ITというと、「自分にできるのか？」と不安になられる方も結構いらっしゃると思います。もちろん、学ぶことは多いですが、自分が学ぶことで社会に貢献できるという実感を得られるので、頑張ることができます。実際、私もそうでしたから、きっと大丈夫です。カスタマーサポートの新人研修は、今、私が担当しています。不安なことがあったら気軽に話しかけてください。もちろん、私以外の先輩も良い人ばかりです。本当に親身にサポートしてくれます。誰かの役に立つ仕事がしたいと思われている方、その思いをeWeLLで叶えてください。ぜひ一緒に働きましょう。