私はカスタマーサクセスを担当しています。カスタマーサクセスチームのミッションは、顧客である訪問看護ステーションのLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することです。iBowの導入支援をはじめ、経営課題の解決につながるサービスやノウハウの提供、訪問看護ステーション運営に関するセミナーの企画運営などを行っています。訪問看護ステーションは、看護師の方が代表兼管理者として新規開業して経営されているケースが多くあります。これまで経営のご経験のない方が、看護業務に加えて事業運営をされることも多くあり、そのご負担は大きなものです。そのため単にシステムのご利用に関する支援だけでなく、経営面においてもご支援を行っております。これらの不安や課題に対し、さまざまな角度からご支援・ご提案を行うとともに、課題解決につながるサービスのアップセルやクロスセルの提案も行っております。

前職では教育系ベンチャーで店舗運営や事業推進を担っていました。様々な学びを通じてグローバルコミュニティを作っている企業で、日本人向けに英会話留学エージェント、コワーキングスペース、外国人向けに日本語学校の運営など、主に会員制のサービスを提供しておりました。

長く店舗マネジメントのキャリアを歩んできたのですが、もともとIT業界に関心があり、ITを通じて社会貢献をしたいと考えるようになりました。またこれまでのキャリアを活かして転職をすることを考えた際に、カスタマーサクセス職なら顧客に伴走しながら顧客の目標達成を支援すること、LTVの最大化という点において、これまでのキャリアと共通する部分が多く、挑戦したいと思うようになりました。

内定をいただいたタイミングがカスタマーサクセス部の社内研修の時期と重なっていたため、入社前に研修に参加させてもらうことができました。そのため普段皆さんが業務にあたっていらっしゃる雰囲気を事前に拝見することができたので、イメージがしやすかったです。

また業務内容については、カスタマーサクセスという分野がまだ十分に確立されていない背景もあり、業務内容やミッションは企業によって異なる部分が多いと思います。当社の場合もまだ発展途上であるため、いちメンバーである私の意見も施策やサービス内容に反映されやすいという点があります。あれこれチームで協議しながら、理想とするカスタマーサクセスを目指す工程は面白さがあります。

また勤務スタイルにおいては、フレックスタイム制も良い意味でのギャップがありました。コアタイムが11：00 - 14：00に設定されているため、御堂筋線の通勤ラッシュを避けて出社することができます。事前に魅力に感じていたものの、実際に利用してみると本当に快適で、働きやすさを実感しています。

訪問看護ステーションは、比較的開業のハードルが高くないため新規開業が多い一方で、廃業する事業所も多く、全国で年間5.4％もの事業所が廃止・休止になっているのが現状です。先述の通り、これまで経営経験のない看護師の方々が看護業務を行いながら、経営者をしている事業所も多く、経営面でのサポートを必要とされています。

訪問看護に特化して事業展開している当社だからこそ、事業継続のために経営面でのご支援ができます。私たちのプロダクトでそうした課題を解決していけるのが大きなやりがいになっています。

また、顧客である事業者の方々と一緒に成長していく伴走型のサービスである点もやりがいです。訪問看護ステーションは業務効率を良くして、訪問件数を増やしていくことで安定した運営ができ、事業成長へとつながります。私たちは訪問看護ステーションが利用者へ訪問する件数1件につき、100円をいただく従量課金型の料金体系となっています。そのため事業所の売上増加が当社の売上増加に直結しますので、お客様と一緒に成長している実感が得られるのです。事業所が成長し、当社が成長し、そして訪問看護業界の成長へと確かに繋がっていくことに非常にやりがいを感じています。

もう一点、チャレンジを後押ししてくれる社風もやりがいにつながっています。カスタマーサクセス部に異動して間もないころに、研修サービスのリニューアル業務を任せてもらうことができ、良い経験となりました。

また私は組織開発やオペレーションの構築や最適化に関心が高くあります。今後機会があれば、是非そういったことにも携わったり、新たなことに挑戦していきたいと考えています。

訪問看護を主軸に、日本の在宅医療課題を解決していく。この大きなミッションの達成に向け、これまでに蓄積したビッグデータを活用し、AIをはじめとした最先端のテクノロジーを取り入れるなど、当社はさまざまなチャレンジを続けています。そして今、これまで以上に成長するフェーズを迎えています。このような組織で働くことはとても刺激的であり、自身の成長にもつながると思います。私も入社するまで医療業界はもちろん、訪問看護業界の知識もありませんでしたし、IT業界についても未経験でした。私だけでなく、多くの社員が業界未経験、職種未経験で入社しています。社会貢献性の高いサービスに携わり、自走しながらやりがいをもって働きたいという方は、ぜひ、一緒に働けるのを楽しみにしております！